Snabb och robust uppkoppling på nätet är ett viktigt livsvillkor ovanpå grundläggande förutsättningar som tillgång till vatten, värme, el och sanitet. Det är inte ovanligt att konsumenter får bristfällig support från bredbandsoperatörerna när internet går ned. Vilka rättigheter har du, och vad kan du göra själv?
› Hasse Nilsson hasse.nilsson@idg.se ‹
!? SUPPORTEN FRÅN HELVETET !?
Cirka 94 procent av befolkningen använder dagligen nätet för att kunna arbeta, studera, kommunicera och konsumera. Detta enligt den årliga undersökningen ”Svenskarna och Internet”. Dessutom är internet som bekant en samhällsbärande funktion så kontakten med exempelvis myndigheter och banker sker via de små datapaketen som ilar runt i sina kablar. Till exempel har det dagliga användandet av Bank ID-systemet i Sverige ökat från 47 till 71 procent på bara ett år. När det inte går att komma ut på den världsvida väven blir såväl gammal som ung handfallen. Vi har vant oss vid att det bara fungerar, och när det inte gör det, är goda råd dyra. Eller, som det ska visa sig, stundtals obefintliga.
– Avbrottsärenden utgör ett av de vanligaste klagomålen som Telekområdgivarna tar emot. Det är även vanligt att konsumenter hör av sig till oss med klagomål på operatörernas kundtjänst samt problem relaterade till faktureringen, säger Victoria Andersson, t.f operativ chef, Telekområdgivarna, som tillhandahåller opartisk och kostnadsfri konsumentrådgivning om abonnemang för tv, telefoni och bredband. Det är en icke vinstdrivande verksamhet som ägs av organisationen Techsverige(f.d IT & Telekomföretagen).
Ansträngd kommunikation
Kontakten med tjänsteleverantörens support blir den yttersta åtgärden när den egna utrustningen är, efter förmåga, undersökt. Det är vid de kontakterna som det kan bli ansträngt i relationen mellan kund och leverantör. Och ibland havererar kommunikationen helt och hållet.
Mellan den 4 november och 12 december förra året var Bruno Mårtensson i Täby utanför Stockholm nedkopplad från nätet. Detta drabbade främst hans dotter som studerar på distans. Trots dagliga kontakter med supporten fick Bruno inte reda på vad felet berodde på och när det skulle åtgärdas.
– Jag tror helt enkelt inte att de har skrivna rutiner hur de ska förfara eller åtminstone är de inte djupgående. De verkade ha väldigt lite information och upprepade samma sak varje kväll som en trasig skiva, säger en märkbart frustrerad Bruno Mårtensson.
I sina täta kontakter med operatörens support fick Bruno intrycket att kundtj�
